Communicatie met klanten strategisch onder de loep

In het streven de klant centraal te stellen en hem nog beter van dienst te zijn, heeft Erwin Meeks voor zijn studie Communicatie Management onlangs onderzoek gedaan naar de externe klantcommunicatie bij Voltec. Op basis van de uitkomsten heeft hij tevens een strategisch advies geformuleerd. Voor Erwin was het onderzoek een afstudeeropdracht. Hij sluit deze zomer zijn studie aan Fontys Hogescholen in Eindhoven af en start in september met een master Strategische Communicatie in Antwerpen.

‘Ik heb voor mijn onderzoek gesproken met diverse Voltec-klanten’, legt hij kort uit. ‘Zij zijn actief in de chemische industrie en maken gebruik van het ruime assortiment kabels dat Voltec in portefeuille heeft. Uit de afgenomen interviews komt duidelijk naar voren dat deze klanten meer en meer de behoefte voelen om zelf aan het stuur te zitten als het om het opzoeken van digitale informatie gaat. Daarnaast willen zij bij voorkeur volledig geautomatiseerd en web-based zaken doen met leveranciers als het om bestellingen en orders gaat. Dat wil overigens niet zeggen dat Voltec nu onmiddellijk een webshop moet inrichten. De vraag naar adviezen op maat en de behoefte aan overleg en persoonlijk contact is en blijft voor deze klanten belangrijk. Met een webshop kom je aan die behoefte niet direct tegemoet. Wat zij vooral willen is dat de informatie waar zij naar op zoek zijn direct en overzichtelijk digitaal beschikbaar is en dat zij in het beoordelen daarvan eerst zelf te werk kunnen gaan. Met het oog op de generatiewisseling die er in het bedrijfsleven aan zit te komen is dit voor Voltec een duidelijk signaal dat het bedrijf de communicatie met klanten op een andere manier dient in te richten.’

Voor Erwin was zijn afstudeeropdracht een interessante case waarin hij zijn toegevoegde waarde kon aantonen. Hij gaf Voltec een helder en beter inzicht in de processen die een rol spelen in de communicatie met opdrachtgevers en kon duidelijk maken dat de wensen en behoeften van deze klanten sterk aan het veranderen zijn. ‘Voltec is een bedrijf dat hier zeker voor openstaat’, stelt hij vast. ‘Leiding en medewerkers hebben goed geluisterd naar mijn bevindingen en staan open voor een vernieuwing en verandering van hun strategie. Ook de reacties van de klanten die ik heb gesproken waren absoluut positief. Zij stelden het bijzonder op prijs dat Voltec meer nog dan voorheen rekening wil houden met hun wensen en behoeften en dat die in het kader van dit onderzoek in kaart zijn gebracht.’